Ce sont des sujets humains qui réalisent les 25% des appels Google Duplex : Mode de fonctionnement

Google Duplex

Même s’ils sont performants et capables de réaliser des prouesses, les IA comme le DeepMind ou le Duplex ne peuvent pas substituer totalement l’être humain. On peut vérifier cela avec le service Google Duplex dont le quart des appels est encore assuré par des humains au lieu des robots. Voir, dans 15% de cas, si c’est l’IA qui lance la conversation, c’est un opérateur humain qui finalise celle-ci.

L’année dernière, Google a présenté le Google Duplex qui est une technologie basée sur une intelligence artificielle reproduisant un système de réservation. Rien de bien particulier si ce n’est qu’au lieu d’un humain, c’est l’intelligence artificielle qui est censée prendre en charge et gérer les réservations.

 

Google Duplex

 

Pourtant, il se trouve que dans 25% des cas, au lieu d’un Robot, c’est à un humain que se trouve confiée la réalisation de l’appel pour conclure la fixation d’un rendez-vous. De plus, aux alentours des 15% de ces appels, même en étant bien traité par l’IA au début, est par la suite transmis à un humain qui se charge de terminer le processus de la réservation.

Des robots ayant des voix très réalistes

En temps normal, si tout se passe bien, les utilisateurs de Google Assistant sur Marshall Voice peuvent compter sur un Robot doté d’une voix hyperréaliste qui prendra pour eux les rendez-vous chez le coiffeur ou au restaurant par exemple.

Afin que la voix du robot paraisse encore plus réaliste, Duplex n’hésite pas à utiliser des interjections comme « hum » ou encore « euh ». Il étire même certains des mots, voire changer le ton de la voix afin que la voix du rob paraisse la plus humaine possible.

 

Google Duplex

 

Dès les tout débuts du lancement de duplex par le PDG de Google, il a été clair que l’utilisation de robot à la voix très réaliste pour traiter des appels n’enthousiasmait pas tout le monde. Qui plus est, les interlocuteurs humains ignorent à qui ils sont en train de parler, à un robot ou un humain. C’est peu après que Google Duplex a pris la décision de communiquer à l’interlocuteur si c’est un robot qui a effectué l’appel.

Callbot et Humain interagissent pour mener à bien le projet Google Duplex

Malgré la controverse qui tourne autour de Google Duplex, son succès est à un taux où le logiciel doit encore beaucoup dépendre de l’intervention humaine. D’ailleurs, d’après le Times, lorsque Google opte pour un intervenant humain au lieu d’un robot pour effectuer un appel, il doit tenir compte de plusieurs signaux.

Ce qui fait que, par exemple, lorsqu’on n’obtient pas la garantie qu’un restaurant puisse accepter les réservations, Google Duplex peut décider de faire intervenir un sujet humain. Toutefois, bien que des humains interagissent avec duplex, cela n’entrave en rien les ambitions de Google de vouloir étendre la marque Duplex dans d’autres domaines où l’on fait des réservations.

 

Google Duplex

 

Dernièrement, Google a procédé à la mise à jour du service d’automatisation du remplissage des formulaires sur internet mobile. Pour ce faire, Google utilise les données de calendrier, ainsi que Gmail et Chrome autofil. Dorénavant, on peut utiliser Google Duplex pour réserver des voitures ou se procurer un billet de cinéma par réservation.

 

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